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推荐文章:真房源观察:任何一个信任成本过高的行业,本质上都是互害的

用制度把信任保护起来,而不是一味相信人性。作者:地产八卦女1st分享一个朋友的悲催经历。因为工作调动,年轻的小海即将从北京搬家至郑州。鉴于货拉拉上的搬家货运报价略高,小海决定从一个神奇的网站上找物流货车。几经商谈,小海选择了其中态度较好的一位。他自称是公司自有的货车,而且可以帮忙装车卸货,报价只有其他人的一半。然而装车之后小海才得知,货车根本不是公司的(信任缺失一),报价人只是一位货运经纪,货车是临时从别处叫来的。然后等到装车后,报价人声称出工出力不赚钱,必须得加钱才能“保证家当到你给的地址”(信任缺失二);而且必须在给钱之后,才能把货车司机的联系方式给到小海(信任缺失三)。面对家当已上车被拉走的事实,小海欲哭无泪,只......原文全文

本文来自微信公众号:地产八卦女
发布时间:2018-12-12 19:57:27

用制度把信任保护起来,而不是一味相信人性。



作者:地产八卦女


1st

分享一个朋友的悲催经历。


因为工作调动,年轻的小海即将从北京搬家至郑州。鉴于货拉拉上的搬家货运报价略高,小海决定从一个神奇的网站上找物流货车。


几经商谈,小海选择了其中态度较好的一位。他自称是公司自有的货车,而且可以帮忙装车卸货,报价只有其他人的一半。


然而装车之后小海才得知,货车根本不是公司的(信任缺失一),报价人只是一位货运经纪,货车是临时从别处叫来的。然后等到装车后,报价人声称出工出力不赚钱,必须得加钱才能“保证家当到你给的地址”(信任缺失二);而且必须在给钱之后,才能把货车司机的联系方式给到小海(信任缺失三)。


面对家当已上车被拉走的事实,小海欲哭无泪,只得硬着头皮往里添钱。自此之后,防火防盗防经纪,成了小海的“人生秘诀”。


那么,为什么小海对经纪人的信任消失了呢?


套用情绪分析的ABC法则,对这个案例进行分析:


A (事件本身)

第一:报价人说货车是公司旗下自有货车,小海信任他,然而报价人只是一个货运经纪。

第二:事前说一套,等到装车后,“挟家当以令小海”,货运费装车费就增加了。

第三:未完成服务要求先付款。


C(直接感官)

第一:感觉被骗

第二:感觉被坑


B(价值观或过往认知)

过往与经纪人打交道被坑被骗经历。

同事朋友、或网络关于此类信息的报道。


总结:

小海对经纪人信任的缺失,直接原因是前后不一,货运经纪人并没有把自己所想要的价码明白无误告诉消费者,而是采取了先报低价、再“徐图谋之”的卑劣策略。深层逻辑是过往认知里就确定这种情况是不被信任的,一旦触发或情况类似,就被判定失信。


2nd

其实从小海的角度来看,他最开始的想法,只是想找一个物美价廉的货运方式罢了,并不是纯粹为了省钱。试想如果那个神奇网站上的报价,都跟货拉拉上一样明码标价,我相信小海肯定会选货拉拉的。


然而,低价设套、最终获取高价回报的方式,在经纪圈屡见不鲜。本质上,它是利用客户对经纪人这个行业的信任做成本,去博取回报的。


回到房地产行业也是一样。在2010年以前,有很多网站为了招揽客户,采取了虚假房源、虚假价格的诱饵,以获得客户信息和成交意向,然后再针对性的推销房源。由于“假房源假价格”,导致客户体验十分差劲,大家对房产经纪人这个行业,也相对感觉负面。


而对于购房者而言,对中介越不信任,双方的成交成本(包括时间、财务成本)也就越高。但是房地产交易毕竟是一件复杂的事,而且原房东也愿意将房产交给经纪人去打理,客户必不可免的需要房产经纪人的协作。如何打破这个囚徒困境,成了很多地产经纪人的关注重点。


3rd

星子曾经写过很多篇有关链家和贝壳的文章。印象最深的是,链家贝壳对内,有解决内部员工之间信任问题的ACN网络;对外,则有解决客户和经纪人之间信任问题的“真房源”。


由此,予人信任,其实是链家和贝壳做大做强的根本原因。


▲赠人玫瑰,手留余香;予人信任,心自芬芳。

而说实话,真房源的标准,其实本应该是属于行业最基本的规范理念。毕竟客户愿意出多少价钱买,房东愿意出多少价钱卖,本应该是属于他们自己的选择。然而,部分经纪人为了快速求得业绩,利用“假房源、假价格、假图片、假成交”到处求客户关注、博取客户信息,随着业绩飙升,老老实实做服务的经纪人也呆不住了,整个行业也会形成一个负循环。


然而,假如在这个行业里竖起真房源的大旗,那么同样也会形成一个循环,而且是正循环:真房源方便了成交,客户当然省事。而随着越来越多的房产经纪商成为真房源的拥趸,“假房源”也就逃遁无踪。


由此,基于这样的判断,链家和贝壳决心用用技术驱动真房源落地,其中最典型的技术,便是“楼盘字典”数据库和可进行7*24小时循环验真的真房源验真系统。


什么是楼盘字典?楼盘字典是链家网2008年开始搭建的一款不动产基础数据库,用房间门牌号、标准户型图、配套设施信息、房源历史成交数据、价格变动区间、房间户型图等多维信息定义一套房屋。从最开始经纪人走街串巷的手工记录,到500人团队的GPS+相机记录,再升级为‘蚁巢’智能集采系统,目前楼盘字典已经发展到第四代。


截至截止2018年10月末,“楼盘字典”记录在库的真实房屋数突破1.6亿,覆盖中国241座城市的38万个小区,惠及80%以上的中国城市人口,成为国内数据量最大、覆盖面最广、颗粒度最细的房屋信息数据库。




同时,贝壳找房依托“楼盘字典”的底层基础数据,结合业主、客户、经纪人、平台之间深度连接产生的海量交互数据,打造和升级了全生命周期的真房源验真系统。该系统可对房源的上架、展示、下架进行全生命周期管理,并7×24小时实时比对42大类房源的特征,捕捉房态信息进行辨别,经过智能数据模型测算,对全量房源进行精准打分。


4th

时至如今,链家和贝壳找房已经成为“真房源”的样板。特别是贝壳,目前贝壳找房的真房源率已达到95%以上,剩下的部分房源,也多是价格、出售状态等信息更新不及时造成的。可以说,贝壳已经从根本上遏制了“信息不透明”、“房源不真实”的行业弊病。


然而,对客户来说,碰到一套信息更新不及时的房源,也让贝壳找房感到过意不去,因为这仍然可能会让客户产生不愉快的体验。


由此,为进一步保障房源真实性、逐步推动全行业践行“真房源”,12月10日,贝壳找房“品质·共赢2018贝壳真房源吉林省区发布会”在长春举行,会上,贝壳找房联合多个品牌商家、媒体代表共同宣布,此前在全国近百个城市启动的真房源“较真团”正式落地长春,该活动旨在号召全民用“较真”的态度去巡查、校验贝壳平台房源真实性,并承诺一旦出现假房源将假一赔百元,同时现场正式宣布发布“极速赔”,级赔付保障能48小时内急速到账,向所有消费者负责到底。


贝壳真房源服务承诺升级 极速赔上线


贝壳找房品质运营副总裁葛静表示:“真房源是品质和合作的基石,承诺真房源是入驻贝壳的底线标准。我们承诺只要在贝壳房源里发现一处不符合四项标准(真实存在、真实在售、真实价格、真实图片)的房源,假一赔百元不设上限,并欢迎所有人监督。”


此次“较真团”也沿袭贝壳真房源的四个维度,号召包括经纪行业人士、核心媒体、消费者等代表,在贝壳找房App对所有上线房源进行多种方式的巡查、验真,并有权要求贝壳找房对“疑点房源”做出彻底排查;巡查出假房源并核实确认,代表们可获得“假一赔百元”的赔付。


事实上,贝壳的真房源“较真团”活动已经在北京、成都、郑州等多个城市落地,长春是第二批落地城市的代表。

 

5th

“我们也是一直坚持真房源的,但客观的讲,验证的难度非常大”,吉林链诚房产董事长左淇宇如是说,“有的经纪人为了吸引购房者眼球,发布虚假信息,浪费了消费者的时间和精力,服务的口碑也随之丢失。和贝壳合作后,我们从系统培训、行程管理、数据分析等等,从经纪人到店经理行为进步都很快。尤其是客户的信任和口碑,都渐渐上来了。”


从这句话里,我的结论是:任何一个信任成本过高的行业,本质上都是互害的。


值得庆幸的是,随着贝壳、链家“新房源”的革命,弄虚作假的时代已经过去了。现在是真诚待人、口碑信任的时代。而一点善意,也能激起更多善意。


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